Cos’è il Customer Journey?
Se hai un’attività ti sarà capitato di sentir nominare le parole Customer Journey.
Si tratta di un concetto fondamentale, soprattutto per chi ha possiede e gestisce un e-commerce, quindi se vuoi saperne di più sei nel posto giusto!
Possiamo definire il Customer Journey come l’intero percorso intrapreso dal cliente da quando viene a conoscenza di un prodotto o servizio fino al momento dell’acquisto.
Il viaggio dalla conoscenza all’acquisto può durare poche ore come giorni o mesi, sarà vostro compito assicurare che il cliente affronti il percorso nel modo più semplice, piacevole e personale possibile, così che si concluda con l’agognato acquisto.
Le fasi del Customer Journey nell’e-commerce
All’interno del Customer Journey possiamo definire cinque fasi principali durante le quali il cliente conosce il prodotto, compie delle valutazioni, si informa, decide di acquistare e infine (ci auguriamo) converte. Vediamo queste fasi nel dettaglio.
1. AWARENESS
La fase più proattiva, devi far sì che il cliente venga a conoscenza del tuo brand e del tuo prodotto. Bisogna essere presenti quando il cliente manifesta un desiderio ancora in forma embrionale e stimolarlo fino a farlo diventare un bisogno concreto.
È necessario sfoderare le migliori strategie di marketing per far conoscere il tuo e-commerce: realizzare campagne Ads che indirizzino verso il tuo sito o che mostrino pagine specifiche del catalogo prodotti; preparare piani editoriali ad hoc per i canali social; inviare DEM a database con contatti profilati.
2. VALUTAZIONE DELL’ACQUISTO
Una fase interrogativa dove subentrano due tipi di fattori: razionali ed emotivi.
“Mi serve quel prodotto?”, “Posso permettermelo?” sono classici fattori razionali mentre “Questo brand fa per me?” “Ho avuto una bella esperienza?” sono alcuni fattori di carattere emotivo, decisamente personali.
È a questi fattori che bisogna porre molta attenzione per costruire un Customer Journey efficace.
3. RICERCA DI INFORMAZIONI
Una fase di ricerca online, il cliente cerca di capire se il tuo e-commerce è sicuro ed affidabile: qui diventano fondamentali le valutazioni, le recensioni o contenuti positivi di carattere editoriale.
4. INTENZIONE DI ACQUISTO
La decisione è stata presa: il cliente si fida di voi e vuole acquistare. Occorre intercettarlo al momento giusto ed essere ben posizionati sui motori di ricerca.
5. ACQUISTO
La fine del viaggio: è la fase più delicata.
Non è contemplato nessun errore fino alla “Thank you page”.
Assistenza errata, metodi di pagamento non supportati, mancata trasparenza sulle spese ed i tempi di consegna sono tutte mancanze che potrebbero rivelarsi fatali: l’acquisto verrà abbandonato, perderete il lead e riceverete un feedback negativo.
Customer Journey Map
Come avrete già capito quando si ha a che fare con il Customer Journey del vostro e-commerce nulla deve essere lasciato al caso. Occorre stabilire una strategia di comunicazione ed un’apposita campagna promozionale, predisporre un customer care tempestivo ed efficiente, creare una customer experience appagante. Altrimenti il rischio è quello di perdere lead e quindi una vendita.
Una metodologia per migliorare l’esperienza dell’utente durante la visita del vostro e-commerce ed aiutare a convertire la visita in acquisto è quella di costruire una mappa: la Customer Journey Map. È uno schema visivo che ha lo scopo di illustrare cronologicamente tutti i passaggi e le azioni compiute dall’utente dall’inizio alla fine del suo viaggio.
Uno strumento eccezionale per tracciare, analizzare e perfezionare il Customer Journey.
Vediamo come creare la vostra mappa:
Crea le Personas
Sono dei modelli ideali che racchiudono alcune caratteristiche dei vostri potenziali clienti: sesso, età, professione, livello di reddito, luogo di residenza, opinioni sono tutti attributi da analizzare con ogni dato in tuo possesso. Il traffico ed i leads provenienti dal sito web, dalle pagine social e dagli iscritti alle newsletter sono una fonte preziosa.
Timeline
Il percorso delle Personas, segnare le fasi del Customer Journey tenendo presenti le caratteristiche del pubblico di riferimento.
Touchpoint
Sono tutti i punti di contatto nei quali gli utenti incontrano il tuo brand.
Sono dei touchpoint i siti web, i post sui social o anche gli annunci pubblicitari di qualsiasi genere sia online che offline.
È molto importante presidiare tutti i canali dove può essere presente il potenziale cliente ed essere pronti con le giuste azioni di marketing. Bisogna suscitare un desiderio, offrire un’esperienza unica che possa concretizzarsi in un acquisto.
Canali
Scegli i canali giusti per comunicare con il tuo pubblico, rendi ogni punto di contatto fluido e predisposto a massimizzare le conversioni.
L’analisi dei dati del Customer Journey
Nel mondo digitale abbiamo a che fare con una mole di dati potenzialmente infinita.
Quali sono quei dati pertinenti? Qualsiasi dato che ti permette di profilare il tuo pubblico di riferimento e che mostri i suoi comportamenti e abitudini di acquisto.
Possiamo analizzare i dati con strumenti come Google Analytics per avere una panoramica generale della vostra mappa oppure analizzare il modo in cui gli utenti interagiscono con i tuo canali social, con il tuo sito, con le newsletter o con le inserzioni pubblicitarie.
Talvolta potrebbe essere utile organizzare dei focus group o proporre sondaggi su specifiche tematiche. È molto importante non tralasciare le criticità fatte presenti nei form contatti, nelle chat e dal customer care ed intervenire tempestivamente per risolvere le problematiche.
Conclusioni
Individuare le tappe di un Customer Journey è fondamentale per proporre agli utenti un’esperienza positiva ed accompagnarlo serenamente verso l’acquisto.
Non dimenticare di tener presente anche il lato emotivo: gli utenti non sono solo dati ma sono persone con sentimenti, motivazioni, incertezze, impulsi ed ansie. Quando crei la tua Customer Journey Map sii analitico ma anche empatico.
