Chi non ha mai dovuto ricorrere al caro e inossidabile servizio clienti, modernamente noto come customer care?
Se abbiamo la necessità di ricorrere al customer care è perché abbiamo un problema.
Un problema che probabilmente abbiamo già maldestramente cercato di risolvere con soluzioni self-service di scarso successo.
Ma da risorsa utile in situazioni estreme, il ruolo del customer care è mutato insieme all’evoluzione della tecnologia digitale e dei suoi usi da parte degli utenti.
CUSTOMER CARE: A COSA SERVE?
Un tempo deputato all’esclusivo aiuto prima, durante e post acquisto, oggi il customer care (o customer service) svolge una funzione più complessa all’interno della propria azienda.
Il customer care oltre ad essere la “voce” dell’azienda è diventato uno dei touchpoint del customer journey, uno dei punti focali nell’esperienza del cliente durante il suo contatto con la vostra azienda.
E come abbiamo già visto (proprio qui!) il vostro obiettivo è quello di rendere l’esperienza del cliente il più unica e positiva possibile.
UNA LEVA DI MARKETING
Il customer care deve svolgere un ruolo sempre più strategico.
Il cliente per via (o a causa) degli innumerevoli strumenti che ha quotidianamente a disposizione è sempre più informato e, di conseguenza, più esigente.
Quindi non solo il customer care deve essere necessariamente sempre più rapido e smart nel trovare soluzioni ottimali, ma deve avere anche la capacità di distinguersi e di essere un vero e proprio valore aggiunto dell’azienda.
Un customer care efficiente rappresenta un veicolo positivo per tutta l’azienda ed è capace di fare la differenza anche nell’acquisizione dei clienti.
Un’assistenza efficace non solo permette di mantenere il cliente ma aiuta la fidelizzazione: un cliente soddisfatto si affiderà nuovamente all’azienda e sarà maggiormente predisposto ad effettuare un passaparola positivo.
I CANALI DA PRESIDIARE
Il customer care deve essere abile nel presidiare tutti i canali dove sono presenti i propri clienti (o potenziali tali). Vediamoli insieme:
- Telefono: è il primo canale e per alcuni clienti l’unico preso in considerazione. Richiede rapidità, attenzione, resistenza allo stress ed estrema calma: a volte capita di dover affrontare clienti ostici o dai toni aggressivi, deve essere anche un buon psicologo per recuperare la situazione.
- Email: sicuramente il mezzo più efficiente in termini di tempo e risorse, è percepito come troppo impersonale e generico.
- FAQ: Frequently Asked Questions, ovvero le domande più comuni poste dai clienti. È molto utile avere una sezione del sito dedicato alle FAQ per fornire le informazioni più richieste e rassicurare rispetto la conoscenza di una problematica.
SOCIAL MEDIA: TERRENO DEL DIALOGO
In particolare i canali social, ormai terreno di scambio prediletto dagli utenti, possono diventare un campo fertile per innescare un dialogo continuo e positivo.
Presidiare i canali giusti permette anche di intercettare un principio di malcontento o problematiche comuni a più clienti e quindi di intervenire in modo tempestivo.
Allo stesso tempo un customer care attento può anche intercettare dei bisogni o delle esigenze e quindi anticipare i desideri dei clienti.
Da tenere in considerazione che il dialogo per via social è considerato più autentico e personalizzato oltre ad ispirare una maggiore fiducia.
Questo aspetto può accrescere la percezione positiva ed alimentare una serie di opinioni utili e vantaggiose per tutta l’azienda.
